چگونه بازدهی مطب خود را بدون افزایش ساعات کاری، افزایش دهیم

 

در دانشکده‌های پزشکی و دندان‌پزشکی به ندرت از قوانین، اصول یا شیوه‌های مطب‌داری سخنی به میان می‌آید. از طرف دیگر تعداد بسیار معدودی کسب و کار وجود دارد که بتوان آن‌ها را معیار مقایسه‌ای خوبی برای کار دندان‌پزشکی یا پزشکی در نظر گرفت. در نتیجه گاهی پزشکان و دندان‌پزشکان بدون داشتن دانش کافی در این زمینه وارد بازار کار می‌شوند.

فقدان الگوهای تجاری موفق و نیز عدم تخصص در حوزه مدیریت اقتصادی، سبب می‌شود اکثر مطب‌ها و کلینیک‌های دندان‌پزشکی پس از مدتی به سطحی از راندمان (خواه بالا و خواه پایین) برسند و تا آخر عمر کاری یک دندان‌پزشک در‌‌ همان سطح باقی بمانند. با این حال نتایج آماری نشان می‌دهد که اگر از بهترین الگوی شغلی پیروی شود، اکثر مطب‌ها قادر خواهند بود بازگشت مالی فوق‌العاده‌ای داشته باشند.

مفهوم داشتن بهترین الگو‌ها (Best Models) در هر کسب و کار، اولین بار توسط دکتر پیتر دراکر (Peter Drucker) مطرح شد؛ به این معنی که در هر کسب و کار روش‌هایی اثبات شده وجود دارد که می‌تواند باعث حداکثر عملکرد و حداقل استرس شغلی شود. تنها از طریق یک سیستم مدیریتی مطلوب است که یک مطب قادر خواهد بود به بالا‌ترین درجه راندمان و سوددهی برسد. مطلب پیش رو، چند روش برای اعمال چنین مدیریتی را در اختیار شما قرار خواهد داد.

سه فاز اصلی در عمر حرفه‌ای یک دندان‌پزشک
در فاز اول اکثر مطب‌های تازه تاسیس ظرفیتی باور نکردنی دارند. هیچ دلیلی برای دندان‌پزشک وجود ندارد که نگران «ساختار‌ها» باشد. وقت کافی برای همه بیماران در اختیار است. اما مشکل اینجاست که عادات بد خیلی زود بروز کرده و رشد می‌کنند؛ در حالی که در این زمان هیچ تمرکز و نظارتی بر نحوه عملکرد مطب و پرسنل وجود ندارد.

در فاز دوم سر دندان‌پزشک حسابی شلوغ می‌شود و مطب به صورت تصنعی در حداکثر ظرفیت خود به نظر می‌رسد و توسعه بیشتر دشوار می‌شود. متاسفانه این «ظرفیت حداکثر» بسیار کمتر از ظرفیت عملکرد واقعی مطب است. مطب بسیار شلوغ به نظر می‌رسد ولی این ازدحام از عدم مدیریت صحیح مطب ناشی می‌شود نه از رسیدن به حداکثر ظرفیت عملکردی آن. در این هنگام دندان‌پزشک وقت ندارد تا به سیستم مدیریتی بیاندیشد که «زیرکانه‌تر» کار کند و نه «سخت‌تر».

به دلیل آموزش‌های بسیار اندک در زمینه کسب و کار، اکثر دندان‌پزشکان نمی‌دانند چگونه می‌توان یک سیستم مدیریتی کارآمد را در مطب به کار گرفت. در نتیجه قادر نیستند تغییرات لازم را جهت به حداکثر رساندن پتانسیل مطب اعمال کنند. در فاز دوم، عملکرد مطب در حداکثر میزان خود است و تنها گه‌گاه پیشرفت‌های ناچیزی به چشم می‌خورد. این پیشرفت‌ها بیش از آنکه ناشی از اعمال سیستم‌های کارآمد‌تر باشد به دلیل افزایش تعرفه‌ها و یا افزودن برخی خدمات هستند.

فاز سوم (فاز رسیدن به ساحل): این فاز آخرین مرحله در زندگی حرفه‌ای یک دندان‌پزشک است. متاسفانه برخی دندان‌پزشکان طولانی‌تر از حد انتظار کار می‌کنند. با این وجود چه آن‌ها دوره کاری خود را افزایش دهند چه ندهند، فاز سوم با فاصله ۵ تا ۱۵ سال از فاز دوم رخ خواهد داد. در این مرحله معمولا دندان‌پزشک دیگر برای کار در مطب هیچ هیجان و نشاطی ندارد. از دلایل اصلی این امر فشارهای ناشی از کار روزمره، وقت‌دهی شلوغ و بدون نظم و تغییر مدام پرسنل مطب را می‌توان نام برد. در این حین دندان‌پزشک به جای اینکه به دنبال تاکتیک‌های مدیریتی، آموزش‌ها و تکنولوژی‌های جدید برای رفع این مشکلات باشد، تنها به کار بیشتر برای رفع نیازهای اقتصادی ادامه می‌دهد؛ بدون اینکه به دنبال راهی برای بهره‌وری از پتانسیل واقعی مطب خود باشد.

آنچه وضعیت فاز سوم را حتی وخیم‌تر می‌کند این است که دندان‌پزشک شروع به صرفه‌جویی در هزینه‌ها می‌کند به این امید که پول کافی جهت دوران بازنشستگی خود را پس‌انداز نماید. سپری کردن ۵ تا ۱۵سال در فاز سوم معمولا تجربه‌ای به غایت ناخوشایند است. در این دوران دندان‌پزشکان به شدت کار می‌کنند تا به درآمد کافی برای دوران بازنشستگی برسند. کار کردن بدون هیچ پیشرفتی در واقع قرار گرفتن در سراشیبی سقوط است. به همین علت فاز سوم تا این حد خطرناک است.

ظرفیت واقعی یک کسب و کار
ما در اینجا سعی نداریم بگوییم که دندان‌پزشک تنها باید به ثروت‌اندوزی هر چه بیشتر بیاندیشد؛ بدون اینکه هیچ فاکتور دیگری را در نظر بگیرد. هر دندان‌پزشک فلسفه شغلی، اخلاق حرفه‌ای و اهداف زندگی خاص خود را دارد. آنچه ما پیشنهاد می‌کنیم این است که همه دندان‌پزشکان باید راهکارهایی را مد نظر قرار دهند که کسب و کارشان را به بازده حداکثری برساند.
تحقیقات انجام شده توسط گروه لوین (Levin Group) بر این امر دلالت دارد که بیش از ۹۵درصد مطب‌های دندان‌پزشکی با بازنگری شیوه کاری، افزودن سیستم‌های مناسب و آموزش پرسنل در این سیستم‌ها قادرند ۳۰درصد افزایش راندمان داشته باشند. وقتی خوب بدان فکر کنید می‌بینید این افزایش بازدهی فرصتی باورنکردنی برای شما فراهم خواهد آورد. دندان‌پزشک نه تنها لذت کار در مطب را دوباره باز می‌یابد، بلکه می‌تواند همزمان وسعت کار را افزایش دهد تا به کارایی بالاتری دست یابد؛ در حالی که همزمان بهترین خدمات را به بیمار ارائه می‌کند. آنچه جالب توجه است این است که برخلاف سایر مشاغل، همه این‌ها بدون افزایش ساعت کاری پزشک و تیم وی امکان پذیر است.

مدیریت واقعی زمان
اولین تکنیک جهت تضمین عملکرد بهتر، زمان‌بندی است. تجربه نشان می‌دهد که هرگونه افزایش تولید با زمان‌بندی آغاز می‌شود. تعداد بی‌شماری از دندان‌پزشکان سعی می‌کنند شیوه‌های کاری خود را بر اساس جدید‌ترین آموزه‌های بالینی تغییر دهند ولی در آخر، ۶۰ تا ۹۰روز بعد خود را ناامید و درمانده در انجام آن می‌یابند. دلیلش این است که زمان‌بندی آن‌ها هرگز وقت کافی برای اعمال شیوه‌های جدید باقی نمی‌گذارد و به تدریج کار به‌‌ همان شیوه‌های سابق بر می‌گردد.

بر اساس داده‌های جمع آوری شده توسط گروه لوین ۸۱درصد از کل وقت‌های دندان‌پزشکی هنوز برای درمان «تک دندانی» گذاشته می‌شوند. آماری که طی ۱۵سال گذشته تنها ۶درصد کاهش داشته است. این ارقام مؤید این مطلب است که با وجود پیشرفت‌های قابل ملاحظه در دندان‌پزشکی طی ۱۵سال اخیر و نیز با وجود مشکلات دندانی متعدد در یک بیمار- که وی را کاندید مناسبی برای خدماتی نظیر زیبایی و ایمپلنت می‌کند- سیستم زمان‌بندی مناسب هرگز اعمال نشده است.

زمان‌بندی در مفهوم بهترین الگو، به معنای کنترل زمان است. باید زمان را برای ویزیت‌های پربازده اختصاص داد. نظیر زمانی که بیمار برای درمان چند دندان و یا دریافت چند سرویس مراجعه می‌کند. اختصاص زمان برای پروسه‌های مهم‌تر بسیار حائز اهمیت است زیرا بیماری که موارد درمانی متعددی را می‌پذیرد، بسیار مشتاق است و باید کار وی طی ۷ تا ۱۰ روز آغاز شود. تاخیر بیش از ۱۰روز می‌تواند موجب «پشیمانی مشتری» شود و یا انگیزه‌ای که وی را از ابتدا برای پذیرفتن درمان مشتاق کرده بود، از بین ببرد.

متاسفانه وقت‌دهی به ویزیت‌های پربازده معمولا به خاطر وقت درمان‌های تک دندانی به حاشیه رانده می‌شود. با سازماندهی مجدد سیستم وقت‌دهی برای ملاقات‌های پربازده‌تر، به سادگی می‌توان راندمان مطب را تا ۳۰درصد افزایش داد. توجه داشته باشید که با این سیستم وقت‌دهی، کار روزانه پزشک و پرسنل با استرس کمتری همراه خواهد بود؛ زیرا تعداد بیماران ویزیت شده در روز کاهش یافته و زمان ویزیت افزایش می‌یابد. کار با فشار کمتر همواره به بازدهی بیشتر و استرس کمتر در پرسنل می‌انجامد. بدون داشتن یک سیستم وقت‌دهی مناسب با معیارهای گفته شده، هر دندان‌پزشک به طور متوسط ۶ تا ۸سال بیشتر برای رسیدن به اهداف مالی خود کار خواهد کرد.

توضیحات جامع به بیمار
سیستم مهم بعدی در حرفه دندان‌پزشکی توضیح دادن شرایط دندانی به بیماران است. درمان‌های مورد نیاز بیماران باید به صورت treatment planهایی با کیفیت و ضریب موفقیت بالا به بیماران معرفی شوند تا بتوانند حداکثر بهره اقتصادی را داشته باشد. دندان‌پزشکانی که قادرند فواید خدمات جامع و الکتیو خود را به بیمارانشان انتقال دهند این فرصت را دارند که ویزیت‌های چند منظوره (برای دریافت چند درمان یا سرویس مختلف) بیشتری داشته باشند.
مطب‌ها و کلینیک‌ها باید تعداد خدمات خود را گسترش دهند تا بتوانند به تمام نیازهای بیماران پاسخ گویند. خدماتی نظیر پروبینگ در ۷۰درصد مطب‌ها ارائه می‌شود [در ایلات متحده، در کشور ما این میزان به مراتب کمتر است- مترجم] با اینکه اولین قدم در بررسی وجود مشکلات پریودنتال به شمار می‌آید. مثال بعدی فیشور سیلنت و فلورایدتراپی بالغین است. بهره‌گیری از این شیوه‌های مهم پیشگیری به طور قابل ملاحظه‌ای کمتر از حد انتظار است. همچنین خدمات جدیدی نظیر آنتی‌بیوتیک‌های پریودنتال و بیوپسی جهت غربال‌گری سرطان‌های دهانی وجود دارند که می‌توانند بسیار سودمند باشند و حتی اگر به موقع از آنها استفاده شود، جان بیماران را نجات دهند. زیبایی و ایمپلنت نیز شاخه‌های دیگری در دندان‌پزشکی هستند که پتانسیل فوق‌العاده‌ای برای آینده دارند.
اگر دندان‌پزشک گزینه‌های خدماتی وسیع و مختلفی را به بیمار ارائه نکند در وضعیت باخت- باخت با بیمار قرار دارد. بیمار بازنده است؛ زیرا بهترین سرویس ممکن را نگرفته و پزشک بازنده است زیرا از بازدهی مالی این خدمات سودی نبرده است. یکی از مزایای مدیریت درست مطب این است که بیمارانی که بیشترین آموزش و اطلاعات را دریافت کرده‌اند، بیشترین انگیزه را برای پذیرفتن درمان خواهند داشت.
از جمله مشکلات آموزش به بیمار هنگام توضیح، کاربرد لغات ثقیل و اصطلاحات علمی است. متاسفانه بسیاری از مردم نمی‌دانند که تکنیک‌های دندان‌پزشکی چگونه اعمال می‌شوند و یا برایشان فرقی نمی‌کند که بدانند. اگر قرار است اطلاع‌رسانی به بیمار انجام شود باید با لغات قابل فهم و زبان ساده باشد.
پیشنهاد گروه لوین این است که تیم دندان‌پزشکی سه مزیت مهم هر خدمت را مشخص کرده و به بیمار معرفی کنند و هر کدام از این سه منفعت را طی توضیحات برای بیمار تکرار نمایند.

بهداشت دهان و دندان
بهداشت دهان و دندان یکی از پر اهمیت‌ترین قسمت‌های دندان‌پزشکی است. متاسفانه بسیاری از مطب‌ها بسیار کمتر از آنچه باید به این بخش اهمیت می‌دهند. اولین قدم در تغییر این وضعیت این است که دندان‌پزشک یا بهداشتکار تعدادی خدمات بهداشتی معین در نظر بگیرند و آنها را در راستای بهترین سرویس‌دهی به بیماران ارائه کنند. این خدمات می‌توانند شامل بلیچینگ، غربال‌گری سرطان دهان، اندازه‌گیری عمق پاکت، برساژ، فیشور سیلنت، آنتی‌بیوتیک‌های پریودنتال و فلوراید تراپی باشند.
فرصت‌های بسیار دیگری نیز برای دندان‌پزشکان وجود دارد که خدمت‌رسانی به بیمارانشان را گسترش دهند. اگر پرسنل مطب قادر باشند به بیماران در مورد سلامت دهان و دندان، روش‌های پیشگیری و درمان‌های ترمیمی احتمالی و… آموزش و انگیزه دهند، احتمال پذیرش درمان‌های پیشنهادی پزشک از طرف بیمار افزایش می‌یابد. با تکیه بر این مدل بیمار بالاترین سطح از خدمات را دریافت کرده و کل پروسه درمانی نیز گسترش خواهد یافت. بسیاری از مطب‌ها می‌توانند با استفاده از آموزش‌های بهداشتی راندمان کار خود را تا ۲۵ درصد افزایش دهند. این افزایش ۲۵ درصدی با آموزش به پرسنل کاملا دست‌یافتنی است؛ زیرا پرسنل وقت بیشتری برای آموزش و ایجاد انگیزه در بیماران دارند. در حالی که بیش از ۹۰ درصد دندان‌پزشکان کمتر از چهار دقیقه برای ارزیابی و توضیح بهداشت دهان بیمار وقت صرف می‌کنند.

بیماران و پرداخت پول
با اینکه ما به ندرت در مورد پول در حرفه دندان‌پزشکی سخن می‌گوییم اما در واقع صحبت اصلی ما همین است. مطب‌هایی که سیستمی کارآمد و محیطی مناسب برای صحبت با بیمار درباره مبالغ درمان و روش پرداخت آن در اختیار دارند، دارای سودهی مالی بالاتری هستنند. بسیاری از پلن‌های درمانی تنها به این علت که بیمار نمی‌تواند پرداختی راحت و به‌موقع داشته باشد، رد می‌شوند. هنگامی که بیمار مطب را ترک کند انگیزه خود را به‌سرعت از دست داده و این امر عمدتا به نپذیرفتن درمان ختم می‌شود.

خلاصه مطلب
در اکثر دانشکده‌های دندان‌پزشکی دانشجویان شیوه‌های داد و ستد لازم برای ورود به بازار کار را نمی‌آموزند؛ با این حال مانند سایر مشاغل بهترین الگوهای اقتصادی برای حرفه دندان‌پزشکی نیز وجود دارد. مولفه‌های اصلی در مدیریت موفق یک مطب عبارتند از: زمان‌بندی، ارائه توضیحات درمانی، خدمات مربوط به بهداشت دهان، نحوه پرداخت پول، خدمات مشتریان و…
می‌توان با اعمال تغییراتی موثر در این مولفه‌ها از ورود به فاز سوم پیشگیری کرد تا دندان‌پزشک در سنی ایده‌آل به اهداف اقتصادی خود برسد.

 

منبع:دندانه