بیماران نیامده و وقت‌های کنسل شده!

راه‌حل کاهش بدقولی بیماران چیست؟

کنسل شدن وقت بیماران اتلاف پول و وقت است و بنابراین یکی از دغدغه‌های اصلی اغلب مطب‌های دندان‌پزشکی به شمار می‌رود، اما معمولاً راه حل کارکنان مطب‌ها برای این مشکل، غر زدن به بیماران به دلیل ارزش قائل نشدن برای وقت دکتر و اهمیت ندادن به اورژانسی بودن کار دندانشان و گاهی هم کنار گذاشتن احترام و رودربایستی است. اگرچه بخشی از مسئولیت این وقت‌های کنسل شده بر عهده بیمار است، اما نمی‌توان تقصیر را صد در صد به گردن او انداخت. شاید برای شما مایه تعجب باشد اگر بدانید ریشه اصلی کنسل شدن وقت بیماران را باید در کارکنان مطب و کمبود آموزش مهارت‌های ارتباطی به آنان جستجو کرد.
در این گزارش، قصد داریم تعدادی نکته کلیدی که پذیرش مطب‌های دندان‌پزشکی باید برای جلوگیری از این اتفاق رعایت کنند ذکر کنیم.

برای کنسل کردن وقت، قانون وضع کنید
وضع قانون مشخص برای کنسل کردن وقت و آگاه کردن بیماران از آن، سبب کم شدن تعداد وقت‌های کنسل شده می‌شود. البته به یاد داشته باشید خیلی مهم است بیماران این موضوع را خوب متوجه شوند! درضمن قسمت پذیرش مطب وظیفه دارد تاریخ دقیق ویزیت، زمان شروع، زمان پایان و طول وقت بیمار را برای او مشخص کند.

محدود وقت بدهید!
اگر برای بیماران چند وقت را یک جا تعیین کنید، با وقت‌های کنسل شده و بیماران غایب زیادی مواجه خواهید شد. بنابراین حتی اگر درمان یک بیمار طولانی است، همه وقت‌هایش را یک جا تعیین نکنید.

وقت بیماران را حداقل ۴۸ ساعت قبل قطعی کنید
تماس گرفتن با بیمار حداقل دو روز قبل، بهترین راه برای کاهش کنسل شدن وقتِ او است. بهترین گزینه ممکن این است که با خود بیمار صحبت کنید تا مطمئن شوید پیغامتان به او می‌رسد. البته راه‌های دیگری مانند پیام‌های کتبی از طریق انواع و اقسام نرم‌افزارهای پیام‌رسان‌ هم برای یادآوری وقت بیمار به او وجود دارد.

از نرم‌افزار مکانیزه مدیریت مطب استفاده کنید
یک نرم‌افزار مدیریت مطب می‌تواند به شما کمک کند تا وقت‌های کنسل شده را به سرعت جایگزین کنید و مدیریت وقت بیمارانتان را بهتر در دست داشته باشید. برخی از این برنامه‌ها شامل فهرست بیمارانی که می‌توانند زودتر مراجعه کنند و همچنین زمان‌های خالی بین وقت بیماران هستند و برخی هم امکان پرینت گرفتن این فهرست را به شما می‌دهند.

وقت‌های کنسل شده را به سرعت پر کنید
اگر بیماری وقتش را کنسل می‌کند تا فراموش نکرده‌اید، به سرعت بیمار دیگری را جایگزین او کنید و لطفاً این موضوع را جدی بگیرید! نرم‌افزارهای مدیریت مطب در این مورد هم می‌توانند به شما کمک کنند.

بیماران جدید را دست کم نگیرید!
اگر جذب بیماران جدید برایتان مهم است، باید بگوییم کسی که بهترین نوع ارتباط برقرار کردن با بیمار را می‌داند باید برای این دسته از بیماران وقت تنظیم کند، چرا که رفتار او تأثیر اولیه را بر بیمار می‌گذارد و باعث می‌شود او گرانی و ارزانی کار، نظم و ترتیب و برنامه‌ریزی و میزان اهمیت دادن به بیماران در مطب شما را سبک، سنگین کند. نکات مهمی که باید در اولین تماس به بیمار متذکر شد، مسئولیت‌های مالی او و ارزشمندی وقت دکتر است. به یاد داشته باشید جمله ممنوعه‌ای که هرگز نباید به این دسته از بیماران بگویند، این است که: «اگر می‌خواهید وقتتان را کنسل کنید یا تغییر دهید، تماس بگیرید.» چرا که به این ترتیب، ناخودآگاه به پیشواز کنسل شدن وقت می‌روند!

فنون قطعی کردن وقت!
وقتی با بیماری تماس می‌گیرید و به او می‌گویید: «عذر می‌خواهم، می‌خواستم وقتتان را قطعی/یادآوری کنم.» به طور ناخودآگاه این پیغام را به آنان منتقل می‌کنید که آن‌ها می‌توانند وقتشان را کنسل کنند. در عوض، یک نمونه پیغام صحیح که می‌توانید برای یادآوری وقت بیمار به او بگویید این است: «سلام خانم/آقای فلانی، شما روز سه‌شنبه ساعت چهار عصر با دکتر … وقت معاینه دارید. منتظرتان هستیم.»

خطاهای تبلیغاتی
گاهی دندان‌پزشکان در تبلیغات و بروشورهای خود، ناخودآگاه احتمال کنسل شدن وقت‌هایشان را افزایش می‌دهند. برای مثال وقتی در بروشور یک کلینیک دندان‌پزشکی نوشته شده است که بیماران باید برای کنسل کردن وقت خود بیست و چهار ساعت قبل تماس بگیرند، این پیغام را به آن‌ها منتقل می‌کند که متعهد نبودن به وقت از سوی بیمار پذیرفتنی است. در صورتی که تنها کاری که پذیرش مطب باید انجام دهد، این است که هنگامی که با بیماران تماس می‌گیرد، به آن‌‌ها بگوید چه زمانی وقت دارند و باید به موقع در مطب حاضر باشند.

سوال‌هایی با پایانِ باز!
وقتی می‌خواهید برای بیمار پرونده پر کنید، به جای درج سؤال‌هایی که جواب آن‌ها بله و خیر است، سؤال‌هایی با پایان باز از بیمار بپرسید که او را به پرسیدن سؤال متقابل از شما ترغیب کند. برای مثال می‌توانید از او بپرسید: «در مورد نحوه پرداخت هزینه‌های درمان خود چه سؤالی دارید؟» یا «در مورد طرح درمانی که با دکتر درباره آن بحث کردید چه سؤالی دارید؟» این گونه سؤالات، ابهاماتی که باعث می‌شود بیماران به خاطر آن‌ها وقت خود را کنسل کنند از بین می‌برد.

 

منبع:دندانه