شکایت‌ها را در مطب مدیریت کنید

 

راهنمای مدیریت مطب و کلینیک‌های دندان‌پزشکی ۷ (مدیریت شکایت بیماران)

اینکه چقدر به بیمارانتان می‌رسید و به آن‌ها اهمیت می‌دهید، دلیل نمی‌شود که گاهی با شکایات برخورد نکنید. متأسفانه در ایران رسیدگی به شکایات از یک پروتکل نظام‌مند پیروی نمی‌کند مگر اینکه بیمار شکایت را به نهادهای قضایی (پزشکی قانونی یا دادگاه) یا نظارتی (سازمان نظام پزشکی یا مسولان شبکه‌های بهداشت و درمان) ببرد حال آنکه در انگلستان از سوی دو نهاد یعنی نظام طب ملی (NHS) و سامانه بررسی شکایات دندانپزشکی (DCS) پروتکل‌های مدوّنی برای رسیدگی به شکایات دارند و دندان‌پزشکان در دوران کار و تحصیل با آن آشنا می‌شوند.

به هر حال ضروری است شما نیز در مطب یا محل کارتان سیاست مشخصی برای مواجهه با شکایات داشته باشید و این سیاست را به یک روند کاری برای خود و کارکنان بدل کنید. وقتی صحبت از شکایت می‌شود در قدم اول باید اول تعریفی از آن ارائه کرد. بهترین تعریف برای مفهوم شکایت به شرح زیر است: اظهار عدم رضایت بیمار یا همراهان او که نیاز به واکنش مناسب دارد. به همین سادگی!

قدم دوّم این است که بدانیم شکایت بیماران عموماً از چه اموری است؟ نهاد DCS که وظیفه بررسی شکایات بخش خصوصی در انگلستان را بر عهده دارد، در یک سال بالغ بر ۱۶۰۰ شکایت را ثبت کرده است به این آمار باید بیش از ۱۱۰۰ شکایت در سیستم دولتی NHs را اضافه نمود. (آمار‌ها در ایران البته محرمانه‌اند!) شکایات بیماران به ترتیب اولویت از موارد زیر بوده است:
۱) وضعیت درمان: پرکردگی‌ها، دست دندان‌ها، روکش‌ها، درمان‌های ریشه و بریج‌ها
۲) خدمات و رسیدگی: هزینه‌ها، دردی که ادامه داشته و یا از سوی دندان‌پزشک دست کم گرفته شده باشد، برخورد بد و بی‌ادبی، دسترسی نداشتن به درمانگر در زمان لازم، رضایت نداشتن به انجام درمان
۳) روابط عمومی: عدم ارتباط و تعامل مناسب با بیمار عامل اصلی اکثر شکایات است. به این معنا که ممکن است بد‌ترین پرکردگی و یا درمان ریشه به واسطه خلق خوش پزشک و یا ارتباط موثر پزشک و بیمار، نادیده گرفته شود و برعکس! در ضمن اکثر شکایات از دندانپزشک به عنوان مسوول مطب بوده ولی دیگر کارکنان مطب نیز‌گاه از شکایت بی‌نصیب نمانده‌اند!

شما ممکن است شکایات را بر مبنای «کم اهمیت» و «پراهمیت» دسته‌بندی کنید، امّا من پیشنهاد می‌کنم این کار را نکنید چون ممکن است در برخورد با آن‌ها، اهمیت قضیه را دست‌کم بگیرید. بهتر است مقوله شکایت را به طور کل «جدی» بگیرید. در ضمن باید تمامی پرسنل شما برای مواجهه با شکایات آموزش دیده باشند و همچنین بدانند که چه مواردی احتمال شکایت کردن را بر می‌انگیزد و چگونه می‌توان از آن احتراز کرد. شاکلهٔ اصلی سیستم پیشگیری از شکایات در مطب شما باید از موارد زیر تشکیل شود:
۱) این اجازه و فضا را به بیمارانتان بدهید تا نکته‌ها، پیشنهادات و انتقادات را در هنگامی که از خدمات ارائه شده احساس رضایت نمی‌کنند، بیان نمایند.
۲) بعد از اظهار انتقاد، مسأْ له‌ای را که باعث شکایت شده برای بیمار به خوبی بشکافید. شاید بی‌اطلاعی بیمار از روند کار و یا نتایج احتمالی آن باعث شکایت شده باشد.
۳) هرجا که لازم دیدید از بیمار عذرخواهی کنید و غرور کاذب نداشته باشید. در پایان نیز بیمار را مطمئن نمایید که مطب (یعنی کل نهاد و نه فقط فرد شما) تلاش می‌کند تا رضایت او را جلب کند و از تکرار موارد مشابه جلوگیری نماید.
رسیدگی شکایت‌گاه می‌تواند بی‌‌‌نهایت مشکل باشد و اغلب هم کار پراسترسی است به همین علت است که شما باید یک نظام مشخص برای برخورد با آن داشته باشید. همه افراد تحت استخدام شما باید با این روند همراه باشند و درک کنند که در کجای این روند قرار می‌گیرند. پنج اصل اساسی برای رسیدگی به شکایات وجود دارد که موفقیت این کار تضمین می‌کند:
۱) اول آنکه با ذهن باز به شکایت بیمار گوش بدهید.
۲) دوم آنکه صبورانه به سخنان بیمار گوش بدهید حتی اگر شکایت بیمار غیرمنصفانه و بی‌ربط باشد.
۳) مطمئن شوید که همه ابعاد ماجرا را شنید‌هاید.
۴) نحوه تعامل شما باید مباحثه باشد نه مجادله.
۵) به شکایت پنهان و آشکار نشده نیز توجه کنید.

از جمله کارهای دیگر که باید انجام دهید و به مدیریت بهتر شکایات منجر می‌شود، به قرار زیر است:
– سعی کنید به مسائلی که بیمار از آن شاکی است احاطه کامل پیدا کنید.
– از بیمار بخواهید که شکایتش را شمرده شمرده برای شما نیز تعریف کند.
– سؤالات دقیق و به‌جا بپرسید و سعی کنید که بین واقعیت و پیش فرض تمایز بگذارید.
– از آرشیو خودتان پرونده بیمار را پیدا کنید.
– نظر کارکنان را نیز در رابطه با شکایت ایشان بپرسید.
– به سرعت قضاوت نکنید.
– همه زوایای شکایت را بررسی کنید.
– ببینید آیا شکایات مشابهی با این نارضایتی ایجاد شده داشته‌اید.
– ببینید که رویه معمول در برخورد با چنین شکایاتی در مطبتان چه بوده و سعی کنید در‌‌ همان خط حرکت کنید.

به طور کل تلاش کنید، آرام و صبور باشید و رسیدگی به شکایات را جدی بگیرید. زیرا دوران حاکمیت بی‌خدشه پزشکان و دندانپزشکان در مطب‌هایشان به پایان رسیده است و اگر شکایت را در مطب مدیریت نکنید، در محکمه باید پاسخگو باشید!

منبع:دندانه