چرا از دندانپزشکان شکایت می‌شود؟

 

بررسی علل شکایات از دندان‌پزشکان و راه‌های جلوگیری از آن‌ها در گفتگو با دکتر مریم نصرآبادی، کار‌شناس سازمان پزشکی قانونی استان تهران

شکایت از دندان‌پزشکان، در سال‌های اخیر آمار بالا و رو به رشدی داشته و نکته مهم‌تر، این است که رتبه پرونده‌های منجر به قصور دندان‌پزشکان، بالا‌تر از رتبه تعداد شکایات از آنان نسبت به سایر رشته‌هاست و در این سال‌ها، در صدر قرار داشته است. اما چه عواملی سبب می‌شوند این چرخه تکرار شود و دندان‌پزشکان برای گریز از آن، چه می‌توانند بکنند؟ پاسخ این سؤالات را در گفتگو با دکتر مریم نصرآبادی، کار‌شناس اداره کمیسیون‌های پزشکی قانونی استان تهران جویا شدیم که در ادامه می‌خوانید.

خانم دکتر نصرآبادی! در سال‌های اخیر آمار شکایت از دندان‌پزشکان و محکومیت آنان در سازمان پزشکی قانونی چگونه بوده است؟
تعداد پرونده‌های دندان‌پزشکان در سازمان پزشکی قانونی از سال ۹۰ تاکنون، رو به رشد بوده و پس از رشته‌های زنان، ارتوپدی و جراحی، در رتبه چهارم قرار گرفته است، اما بر اساس آمارهایی که هم اکنون در اختیار داریم، از سال ۹۰ تا ۹۳، تعداد پرونده‌های منجر به قصور دندان‌پزشکان نسبت به سایر رشته‌ها در رتبه اول قرار داشته است.

بنا بر آمار سازمان، تعداد پرونده‌های دندان‌پزشکان در سال ۹۰، ۳۱۲۶ مورد بوده که ۴۶ درصد آن‌ها منجر به قصور شده است. در سال ۹۱، ۳۱۶۴ پرونده شکایت در رشته دندان‌پزشکی ثبت شده که ۴۳ درصد آن‌ها منجر به قصور شده است. در سال ۹۲، تعداد پرونده‌ها، ۳۴۳۸ مورد است که ۴۳ درصد آن‌ها منجر به قصور شده و در سال ۹۳، تعداد پرونده‌ها، ۳۵۶۷ مورد بوده که در۴۰ درصد آن‌ها قصور دندان‌پزشک محرز شده است.

در سازمان پزشکی قانونی، آماری از شکایات به تفکیک رشته‌های تخصصی دندان‌پزشکی وجود ندارد، اما بنا بر تجربه، بیشتر پرونده‌های دندان‌پزشکی که در کمیسیون بررسی می‌کنیم، مربوط به ۳ رشته پروتز، اندو و ایمپلنت می‌شود و اگرچه آمار پرونده‌های سال ۹۴ هنوز آماده نیست، اما به نظر می‌رسد تعداد شکایت از دندان‌پزشکان در این سال افزایش پیدا کرده باشد.

بنا بر تجربه‌ای که به‌عنوان کار‌شناس اداره کمیسیون‌های سازمان پزشکی قانونی دارید، عوامل رایج شکایت از دندان‌پزشکان چیست؟
تجربه می‌گوید مهم‌ترین عاملی که بیمار را به شکایت ترغیب می‌کند، برخورد دندان‌پزشک با او است و بیمارانی که از دندان‌پزشکشان آزرده می‌شوند، به احتمال زیاد از او شکایت می‌کنند. بنابراین توصیه می‌شود دندان‌پزشک در شرایطی که بیمار از نتیجه درمانش ابراز نارضایتی می‌کند، وضعیت موجود را مدیریت کند و با گفتن جمله‌هایی مانند: «برو هر کاری دلت می‌خواهد بکن!» بیمار را ترغیب به شکایت نکند. چرا که در این صورت، در بسیاری از مواقع، حتی اگر بیمار چندان هم از نتیجه کار ناراضی نباشد، از دندان‌پزشک شکایت می‌کند تا وقت او را تلف کند. نکته مهم دیگر که باعث آزردگی بیمار می‌شود، بی‌توجهی به سطح فرهنگ و اعتقادات او است. بنابراین لزومی ندارد دندان‌پزشک در مورد عقاید و نظرات متضادش با بیمار صحبت کند و به این شکل سبب عصبانیت او شود.

عامل بعدی، آگاهی ندادن به بیمار و اطرافیانش در مورد عوارض احتمالی درمان، روش‌های جایگزین و خطرات غیرقابل پیش‌بینی است که ممکن است حین درمان پیش بیاید. همکاران دندان‌پزشک باید توجه کنند که افرادی که برای کارهای زیبایی مراجعه می‌کنند، توقع بسیار زیادی از درمان خود دارند و در بسیاری از مواقع خودشان از نتیجه درمانشان راضی هستند، اما همسرشان آن‌ها را به شکایت ترغیب می‌کند. بنابراین، توصیه می‌شود دندان‌پزشک در خصوص درمان‌های زیبایی حتماً در حضور همسر شخص، چه آقا و چه خانم، توضیح بدهد که چه کاری قرار است بر روی دندان او انجام بشود. لازم به ذکر است که یکی از اشتباهاتی که پزشکان انجام می‌دهند، بالا بردن سطح توقع بیماربا توضیحات غیرواقعی و کارهایی مثل استفاده از تصویرهنرپیشههای هالیوود و به کار بردن اصطلاحاتی مانند «لبخند هالیوودی» است که برای بیمار ذهنیت غلطی ایجاد می‌کند و باعث می‌شود حتی اگر خطای کوچکی در درمان دندان‌پزشک وجود داشته باشد، از او شکایت کند. البته گاهی هم دندان‌پزشک در انتخاب بیمار اشتباه می‌کند. برای مثال، زمانی که یک بیمار، از دندان‌پزشک قبلی خود بهشدت بدگویی و از دندان‌پزشک فعلی خود بهشدت تعریف و تمجید می‌کند، درواقع به او هشدار می‌دهد که نفر بعدی که اینچنین مورد بغض بیمار قرار می‌گیرد، خود دندان‌پزشک فعلی است.

تعدادی از شکایات بیماران از دندان‌پزشک‌ها هم مربوط به اعتراض آن‌ها نسبت به هزینه‌های درمان می‌شود که با ذهنیت آن‌ها فاصله زیادی دارد. بنابراین توصیه می‌شود پیش از شروع درمان، هزینه‌ها به شکل شفاف به بیمار توضیح داده شوند.

عامل دیگر، ماهیت دشوار بعضی از درمان‌ها مانند ارتودنسی، ایمپلنت و درمان‌های اورژانسی است که به خودی‌خود احتمال شکایت را بالا می‌برند. همچنین ورود تعداد اندکی از دندان‌پزشکان به درمان‌هایی که فاقد توانایی لازم برای انجام آن هستند و همچنین مجهز نبودن مطب و کلینیک به مواد لازم و تجهیزات ضروری دندان‌پزشکی و یا اطلاعات ناکافی دندان‌پزشک از درمان‌های نوین در مواردی باعث شکایت بیماران می‌شود.

یکی دیگر از عواملی که بیمار را ترغیب به شکایت می‌کند، تهییج او توسط سایر همکاران است. دندان‌پزشکان باید توجه داشته باشند که اگر بیمار را به شکایت ترغیب کنند، شخص بعدی که بیمار از او شکایت می‌کند، خودشان هستند.

اقدامات ناکافی قبل از شروع درمان یعنی نگرفتن شرح حال کامل بیمار، معاینه نکردن دقیق او، تکمیل نکردن دقیق پرونده که شامل مستندات و تهیه گرافی و مدیکال هیستوری می‌شود هم از عوامل شکایت بیماران است. همچنین دندان‌پزشک باید سعی کند اصول و ضوابط علمی و قانونی را در نسخه نویسی یا گواهی نویسی رعایت کند. توضیح اینکه توصیه می‌شود فقط داروهای مرتبط با دندان‌پزشکی را برای بیمار تجویز کند، برای کارهای روتین دندان‌پزشکی به بیمار استراحت ندهد و برای کارهای دیگر مانند تخلیه آبسه، جراحی دندان عقل و جراحی ایمپلنت حداکثر بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت به بیمار استراحت بدهد. همچنین دندان‌پزشک باید توجه داشته باشد که مراقبتهای بعد از درمان را بهطور کامل یا بهصورت شفاهی یا بهوسیله بروشور به بیمار توضیح بدهد و حتماً در پرونده او ذکر کند که این اطلاعات به بیمار ارائه شده است.

یکی از نکات مهمی که دندان‌پزشکان باید آن را رعایت کنند، مدیریت صحیح مطب، یعنی به کار گرفتن منشی، دستیار و مدیر داخلی ذی‌صلاح و رعایت نظم و نظافت مطب و کلینیک است. چرا که در بسیاری از موارد، از بیماران می‌شنویم که می‌گویند ظاهر مطبی که به آن رفته‌اند، کثیف و به هم ریخته بوده است و پزشک دستکش به دست نداشته و قص علی هذا و نکته جالب این است که توجیهی برای اینکه اصلاً چرا در مطبی که مورد قبولشان نبوده است درمان انجام داده‌اند، ندارند.

آخرین عاملی که می‌توان به عنوان یکی از عوامل ترغیب کننده بیماران به شکایت برشمرد و کنترل آن در دست دندان‌پزشکان نیست، فعالیت شرکت‌های بیمه و مشاورین حقوقی است که گاهی برای منافع خود، بیمار را به طرح شکایت ترغیب می‌کنند.

بنا بر تجربه شما، دندان‌پزشکان پس از اینکه از آن‌ها شکایت می‌شود، معمولاً با چه اقداماتی وضعیت را پیچیده‌تر می‌کنند و چگونه می‌توانند کمک کنند که شکایت به مصالحه ختم شود؟

بعد از طرح شکایت در مرجع قضایی و ارسال پرونده به کمیسیون پزشکی قانونی، دندان‌پزشک برای ارائه توضیحات به کمیسیون فراخوانده می‌شود و پس از طی جلسات کار‌شناسی، نظر کمیسیون برای مقام قضایی مرجع ارسال می‌گردد و قاضی حکم نهایی را صادر می‌کند، اما دندان‌پزشک باید توجه کند که رأی قاضی، معمولاً‌‌ همان رأی کمیسیون پزشکی قانونی است، زیرا قضات به نظرات تخصصی کار‌شناسان دندان‌پزشکی اعتماد می‌کنند و ان را می‌پذیرند. بنابراین همکاران دندان‌پزشک، باید بکوشند در جلسات کار‌شناسی، دفاعیات خود را با حداقل جملات و حداکثر اطلاعات مفید ارائه بدهند. چرا که معمولاً مشاهده می‌شود آن‌ها فقط راجع به حواشی اتفاقی که افتاده صحبت می‌کنند که جای طرح آن‌ها در مراجع دیگری است و کار کمیسیون، فقط بررسی جوانب علمی شکایت است.

در ضمن دندان‌پزشکان باید به یاد داشته باشند که ارائه مستندات، یعنی پرونده و گرافی‌های بیمار به عهده آن‌ها است و اگر به هر دلیلی این گرافی‌ها ارائه نشوند، برای آن‌ها یک امتیاز منفی به حساب می‌آید و به محکومیتشان کمک می‌کند. بنابراین، دندان‌پزشک برای اینکه مستنداتش تکمیل باشد چند راه پیش رو دارد، می‌تواند مدارک را به بیمار ندهد؛ که البته باید گفت این کار توصیه نمی‌شود، زیرا باعث می‌شود بیمار در مقابل دندان‌پزشک موضع بگیرد. راهکار دیگر، این است که کپی برابر اصل مدارک با امضا و مهر دندان‌پزشک تحویل بیمار شود و دست آخر هم اگر دندان‌پزشک به هر دلیلی مجبور شد اصل مدارک را به بیمار تحویل بدهد، حتماً از او یک رسید مکتوب با تاریخ، امضاء و اثر انگشت بگیرد و در آن ذکر کند که چه مدرکی، مربوط به چه تاریخی و مربوط به پیش از شروع درمان یا پس از آن به بیمار تحویل داده شده است. چرا که به کرات مشاهده می‌شود علیرغم اینکه دندان‌پزشک اظهار می‌کند مدارک بیمار را به او تحویل داده است، بیمار ادعا می‌کند چیزی از او تحویل نگرفته و چون مدرکی دال بر صحت ادعای دندان‌پزشک وجود ندارد و مطابق قانون او ملزم به حفظ مدارک بیمار است، محکوم می‌شود.

در انتها تاکید می‌کنیم که مد نظر قرار دندانه موارد فوق و در راس ان‌ها داشتن برخوردی صمیمی محترمانه و مدیریت شده با بیماران می‌تواند بسترساز ارتباطی مثبت بین دندان‌پزشک و بیمار و نهایتا عاملی برای پیشگیری از وقوع شکایات باشد.

منبع: