نکات طلایی برای ارتباط با بیماران کج خلق

 

نجات از بحران در ۶۰ثانیه!

ترجمه دکتر فرشاد فیروزآبادی

بیمارتان وارد اتاق دندان پزشکی شده و خودش را روی صندلی دندان پزشکی ولو می‌کند و بلافاصله شروع می‌کند به غر زدن:
«چرا اینقدر معطلم می‌کنین؟ باورم نمی‌شه که شما همیشه دیر می‌کنید. شما اصلا متوجه می‌شید که وقت من خیلی مهمه؟ من باید از کارم مرخصی بگیرم که اینجا باشم و حالا باید وقت با ارزشم رو بیکار اینجا تو اتاق انتظارتون بشینم چون شما دیر می‌کنید.»
شنیدن اینگونه جملات برای هر دندان پزشکی آزاردهنده است. آیا برای شما نیز پیش امده که در تاخیر پیش آمده گناهی نداشته باشید اما در عین حال کاری نیز در مورد آن نمی‌توانید انجام دهید. این گناه دندان پزشک نیست که بیمار قبلی در ترافیک گیر کرده و دیر به مطب رسیده است. تاخیر یک بیمار‌گاه می‌تواند وقت تمام بیماران بعدی را به تاخیر بیاندازد. شما چه می‌توانید بکنید؟
«سرکار خانم! من واقعا متاسفم. کاملا حق با شماست. بیمار قبل از شما در ترافیک مونده بود. ما بایست به شما زنگ می‌زدیم و بهتون اطلاع می‌دادیم که کمی تاخیر در کار شما هست.»

– چرا شما باید عذرخواهی کنید؟
گاهی اوقات بیماران نیاز دارند که چنین عذر خواهی را بشنوند؛ حتی اگر این مشکل از شما نباشد! ما باید خودمان را جای کسی دیگه بگذاریم که انگار دارد به درد و دل‌های خود ما گوش می‌کند. این یک نکته طلایی در خدمت به مشتری و اخلاق پزشکی است. حتی اگر نمی‌توانید مشکل بیمار را حل کنید تلاش کنید بیمار متوجه شود شما به او اهمیت می‌دهید یا سعی در حل مشکلش دارید. این نکته در کاهش ناراحتی و تخلیه روحی او بسیار موثر است. اما تخلیه روحی چیست؟ وقتی بیمار آزرده خاطر شما در محیط کار یا خانواده بد شما را به دوستاش می‌گوید، این در تجارت اصلا خوب نیست چه شما خوشتان بیاید یا نیاید. مشکل را شخصی نکنید. چه کسی می‌داند ریشه دلخوری و آرزدگی بیمار شما در کجاست؟ شاید یک مشکل خانوادگی است که او را آزار می‌دهد و هیچ ربطی هم به شما ندارد. چرا شما روزتان رو خراب کنید؟

– وقتی بیمارتان خیلی پرروست چه می‌کنید؟
آیا درست است که رودررو با بیمارتان در مورد رفتار نادرستش برخورد کنید؟ چنین واکنشی می‌تواند یک انتخاب مرگ و زندگی محسوب شود! اگر رفتار بد را ندیده بگیرید دائما تکرار می‌شود. مثلا اگر بیماری داشته باشید که حین کار شما دائما با تلفن همراهش صحبت می‌کند، شما نمی‌توانید کارتان را انجام دهید. گرچه به نظر خود بیمار کارش با تلفن همراهش مهم‌تر از این است که شما کارتان را انجام دهید. شاید بد نباشد در اتاق انتظار مطب یک اعلانیه بزنید و خواهش کنید بیمار قبل از ورود به اتاق کار تلفنش را خاموش کند یا با تلفن صحبت نکند شاید هم بد نباشد که مودبانه از بیمارتان بخواهید در صورتی که سرش شلوغ است و کار مهمتری دارد منشی وقت درمانش را عوض کند. ممکن است این مریض‌ها دوباره برنگردند ولی خوب چه کسی به تعویض وقت چنین بیماری و شاید نیامدن بار بعدیش اهمیت می‌دهد؟ این جور بیمار‌ها اوضاع مطب رو خود بخود به ههم می‌ریزند.

– آیا می‌توان با بیماران وقتی که با وقت شما با بی‌انصافی برخورد می‌کنند رک بود؟
پاسخ مثبت است. اما شما باید این کار را به نحوی انجام دهید که آن‌ها را ناراحت نکند و یا شما را با رئیستان در نیندازد. می‌شود با چنین سوالی شروع کرد: «کاری هست من بتونم انجام بدم تا شما اینجا وقت ملاقات راحتتری داشته باشید؟ می‌دونم که سرتون شلوغه و می‌خوام که احساس حداکثر راحتی رو داشته باشید، اگر مشگلی دارید به من بگید و ضمنا بگید دوست دارید چطور حلش کنیم.»
به نظر پاچه خوارانه می‌آید؟ مثل یک ادمجان دور قاب چین؟ کاملا اینطور است! اما اگر باعث می‌شود شما کارتان را راحت‌تر انجام دهید و جلوی مشکلات بعدی را می‌گیرداصلا مهم نیست. اگر به نظرتان می‌آید که بیمار با شما خصومت شخصی دارد از او بپرسید شاید می‌خواد دندانپزشک دیگری برایش کار کند.

چند توصیه ساده که می‌تواند به سرعت رفتار‌های آزار دهنده را تغییر دهد:
– پوزش بخواهید و سعی کنید مشکل را حل کنید.
– به بیمار گوش کنید و به ناراحتی و ترسش احترام بگذاید.
– موضوع را شخصی نکنید.
– همیشه مودب و با وقار باشید اما روش‌های خلاقانه‌ای برای یاد آوری رفتار بی‌ادبانه و آزاردهنده بیمار پیدا کنید.
– برای حل مشکلات همیشه از بیمار در مورد مشکلش بپرسید. اگر احساس می‌کنید بیمار با شما مشکل شخصی غیر قابل حلی دارد بیمار را ارجاع بدهید.

– اگر تمامی این روش‌ها نتیجه نداد به یاد بیاورید که شما یک «حرفه‌ای» هستید. شما فقط نمایانگر خودتان نیستید بلکه نمایانگر حرفه و محل کارتان هم هستید. اگر مشکلی هست خلاقیت به خرج دهید و مشکل را حل کنید. یادتان باشد که کار دندان پزشکی یک کار تیمی است که از منشی شروع و به یونیت دندان پزشکی ختم می‌شود و شما به عنوان دندان پزشک نقش کلیدی در حل مشکل بیماران مشکل دار دارید.

منبع:دندانه